Che cos’è il CRM e perché averlo, in poche righe.

Che cos’è il CRM e perché averlo.

Hai un CRM? Sai che cos’è un CRM e a che cosa serve? Nel dubbio mormora sì e lasciati raccontare di cosa si tratta. Tanto per cominciare un CRM non è un software. Un CRM di fatto è una palla di cristallo autoredatta, autoprodotta e compilata che ti permette di fare marketing come Dio comanda, a Seth Godin piacendo. Ma perché serve?
Perché senza avere informazioni sul cliente il marketing non si può fare. E se i clienti sono tuoi non puoi permetterti di non conoscerli. Cercare di comunicare con un cliente che non hai profilato e accuratamente analizzato nei suoi comportamenti equivale a strillare nelle orecchie di un sordo gridando più forte per farsi sentire. Invece basta toccargli il gomito per farlo voltare.

Il CRM è il corpo del tuo cliente: è il disegno di quello che è, di cosa puoi sapere di lui. Sono punti di contatto possibili per sfiorarlo e attrarre la sua attenzione. Il marketing per funzionare deve avere la conoscenza del proprio cliente, e tutto funziona meglio se abbiamo a disposizione informazioni organizzate e soprattutto rapidamente elaborabili su di lui.

Sei sicuro di conoscere il tuo cliente? Ma bene bene?
Facciamo un esercizio semplice: conosci le date di nascita dei tuoi clienti? Può sembrarti un dettaglio superfluo, in realtà non lo è: sicuramente ti sarà capitato di ricevere un messaggio di auguri da qualche brand. Facci caso: quanto crescerebbe la relazione di stima e di fiducia se il ristorante sotto casa ti scrivesse un SMS per farti gli auguri di compleanno invitandoti a cenare offrendoti una bottiglia di spumante per brindare? Non sarebbe un’attività che ti farebbe accrescere la considerazione per quel ristorante e ti permetterebbe di eleggerlo a location “di fiducia”? Che cosa comporta questo in termini di scelta di consumo? Un piccolo gesto che fa crescere la relazione commerciale attraverso una piccola attenzione, un sms, una email o anche una telefonata.

Hai bisogno di un CRM per gestire le attività di marketing?

Ti rispondi da solo o te lo dobbiamo dire? Ovviamente un CRM è fondamentale per gestire la comunicazione della tua azienda coi tuoi contatti. E se utilizzi in modo intelligente, strutturato e programmato le informazioni che hai a disposizione sul tuo cliente, stai già facendo gestione della relazione con il cliente. Questa roba qui si chiama “Customer Relationship Management” o CRM (visto? Risolto pure l’arcano del significato).
CRM: l’acronimo per dire “faccio il filo al cliente”.

Il CRM è quindi un “disegno elaborato” della struttura delle informazioni già disponibili e future che riguardano i tuoi clienti, ed il loro utilizzo ragionato al fine di accrescere la relazione di stima, fiducia e quindi la relazione commerciale e di conseguenza il tuo fatturato. Sostanzialmente è quell’architettura di indicazioni utili a lisciargli il pelo. Per dirlo con una definizione classica accademica “il CRM si occupa della creazione, sviluppo e crescita della relazione personalizzata con il cliente con particolare attenzione al target del cliente e ai gruppi di clienti con l’obiettivo ultimo di massimizzare il valore del loro ciclo di vita all’interno dell’azienda.
(Ovvero “lisciarli il pelo”, ma detto bene).

IL CRM non é SOLO il software.

Molti erroneamente confondono il CRM con la tecnologia informatica (lo chiamiamo software) che gestisce le informazioni del nostro cliente e la sua interazione con la nostra azienda, ma questo è solo una parte, quella strettamente informatica.
Fare CRM vuol dire mettere al centro il cliente, avere il focus della nostra conoscenza su di lui, comprendere il sistema di relazioni logiche e commerciali che ci guidano nella nostra relazione con lui: il famoso Customer Journey.
Facciamo un altro esempio. Sei una panetteria, sforni il pane tutte le mattine e tutte le mattine proponi una varietà molto ampia di alternative, dal pane classico a quello ai cereali fino ad arrivare a quello con farina di ceci ma non fai ancora pane “senza glutine”. Se sei un panettiere stimato, probabilmente i tuoi clienti sono fedeli e tutti i giorni vengono a comperare il pane. Bene, sapresti dire quanti dei tuoi clienti sono celiaci? Perché sarebbe importante saperlo? In prima istanza per ragionare se inserirlo nell’assortimento e in quale quantità; in seconda battuta sarebbe importante saperlo perché una volta deciso di produrlo, potresti inviare solo ai clienti interessati un sms di inizio produzione oppure potresti omaggiare un test a tutti i clienti che vengono nei primi giorni. Questo è un utilizzo ragionato delle informazioni disponibili.
Il CRM riguarda la relazione che l’azienda desidera costruire con i suoi clienti, ed è un processo di gestione attivo, con molte risorse messe in campo dell’azienda per far passare gli individui da Prospect a clienti e da utenti a consumatori. Questo è tipicamente un processo inserito all’interno del Marketing, ma a mio avviso, sempre più, deve esser centrale per le vendite e soprattutto per il customer service che, all’interno di un’attività, è la divisione che ha più contatti con il cliente nel corso del suo ciclo di relazione con l’azienda. Cross selling, Loylaty management, gestione dei resi, garanzie… sono tutti processi che devono essere inclusi in una visione più ampia del CRM. Paroloni, ma in sostanza si tratta di coltivare relazioni costruttive col proprio pubblico, rendendolo protagonista.

Per chi è utile strutturare il CRM in azienda.

Utilità per le vendite: riportare i dati utili dei contatti, le necessità, gli attuali fornitori, quando è schedulato il prossimo acquisto, a quali prodotti sono interessati, che cosa acquistano, chi è il decisore all’interno dell’azienda e tutte quelle informazioni che potrebbero essere utili per l’incontro di vendita successivo o per fare up-selling, cross-selling o per approcciare un nuovo progetto di vendita.
Utilità per il marketing: proporre un nuovo prodotto leggendo le necessità non soddisfatte, strutturare una campagna promozionale per vendere un prodotto fuori stagionalità, fare up-selling.
Utilità per il customer service: possibilità di riconoscere il cliente e le sue necessità dal numero di telefono, conoscere in anticipo senza fare domande i prodotti che ha acquistato, possibilità di fare assistenza, possibilità di fare cross-selling.
Che tu sia una piccola azienda o una grande multinazionale, il CRM è essenziale per crescere assieme ai tuoi clienti, per accrescere la conoscenza che hai del tuo cliente.

Una volta studiato e disegnato le inter-connessione delle informazioni, si può cominciare a ragionare sullo strumento informatico.
Non sai come fare? E noi che cosa facciamo qui secondo te? Contattaci e ti aiuteremo a gestire e comprendere come fare una corretta architettura CRM per gestire la relazione con il tuo pubblico.

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